10月22日，市民服务热线管理办公室与中国电信上海公司签署“12345”市民服务热线服务外包协议，为进一步提升市民服务热线管理和技术水平提供保障。

中国电信上海公司作为外包服务提供方，负责为“12345”热线建立环境一流的呼叫中心、功能完整的技术平台和素质良好的运行团队，逐步完成上海市“12345”市民服务热线与各委办局、各区县的服务对接，为热线高效安全服务提供全面的保障和支撑。

10月8日上海市“12345”市民服务热线开通试运行以来，受到了广大市民的热烈欢迎和社会各界的高度关注，一批市民“急难愁”问题通过热线得到了及时妥善解决。截至10月21日，市民服务热线共接听市民来电56243个，接通率达93.1%。其中，咨询各类政策和便民信息的来电24049个，求助类来电14056个，这两类来电占到了总量的69.8%。一半以上的市民来电事项由热线受理员当场解答完毕，其余事项也都在接听后及时转送相关区县、部门办理。

为了更好地服务市民，市民服务热线还在12333、12319等密切关系民生的政府其他热线内设立了“专线专席”，通过即时电话转接、三方通话等方式，实现热线事项内部办理“一号通”，既解决了市民“有难题不知道找谁”的问题，也让市民一些专业性较强的咨询类问题第一时间得到准确解答。确保市民诉求“件件有着落、事事有回音”。

根据市民对热线服务需求的多样化，“12345”市民服务热线平台未来将陆续开通短信、传真、即时通讯、手机WAP、电子邮件、微博、视频媒体等信息互联方式，实现多渠道、全方位的服务。